Desde los años 2000, el comportamiento del consumidor ha experimentado transformaciones significativas impulsadas por avances tecnológicos, cambios culturales y eventos trascendentales como la pandemia de COVID-19. Estos cambios han impactado la forma en que compramos, interactuamos con las marcas y nos relacionamos con el mercado. En el Día Mundial del Consumidor abordamos los cambios comportamentales más destacados que se han visto en los últimos años con la expertis de Eduardo Irastorza y Claudio Arós, profesores de OBS Business School.
El consumidor ha comenzado a cambiar sus formas de recibir y aceptar la información, según Irastorza, “para los nuevos consumidores la publicidad ya no es tan relevante y aún menos creíble que para las anteriores. Son tantos los miles de impactos publicitarios que se reciben en tan poco tiempo que resultan difíciles de diferenciar y recordar” y añade, “el resultado es que las relaciones públicas y sobre todo, la opinión de los nuevos influencers y líderes de opinión es la que más atención despierta y lo hace a través de las redes sociales y los canales de Youtube”. Es por esto, que en Colombia las marcas cada vez invierten más en publicidad digital, y las cifras lo recalcan, en los primeros meses de 2023, la inversión en esta área fue de $1,02 billones, lo que representa un crecimiento 8,5% con respecto a 2022, según Interactive Advertising Bureau.
Otro aspecto importante en el que el consumidor ha optado por nuevos comportamientos de compra, va ligado a la inflación que estamos viviendo, es por esto que, “en tiempos de bajo crecimiento, es posible que los consumidores se vuelvan más selectivos en sus compras y prioricen la adquisición de productos esenciales sobre los productos de lujo o no esenciales”, afirma Arós. Además, “los consumidores son más eficientes en el reparto de sus compras. Saben muy bien en qué deben gastar más y en qué pueden gastar menos obteniendo, sin embargo, una excelente relación calidad/precio. El auge de las marcas blancas es un síntoma más de la “disonancia de clase”, que consiste en comprar productos por encima o por debajo de la lógica de nuestro nivel económico” expone Irastorza.
Estos son los hallazgos más destacados de los cambios comportamentales de los consumidores
- Digitalización y Comercio Electrónico: Desde la proliferación de Internet en los hogares hasta la explosión de los dispositivos móviles, el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial. “Los Millennials y la Generación Z son los principales impulsores de las compras online, estas generaciones nacieron en la era digital y son las que gastan una considerable cantidad de dinero en compras online, sobre todo buscan un mayor valor al dinero al acogerse a descuentos y promociones”, según Arós.
- Experiencia del Cliente: La era digital ha elevado las expectativas de los consumidores en términos de experiencia y servicio. Cerca del (64%) de usuarios prefieren una experiencia de cliente personalizada, es decir, que las marcas conozcan sus intereses y se adapten a sus gustos. Además, 43% esperan una experiencia de alta calidad o “premium” según Atento, de modo que las empresas que priorizan la personalización, la atención al cliente y la transparencia tienen una ventaja competitiva significativa en el mercado actual.
- Sostenibilidad y Responsabilidad Social: Cada vez más, los consumidores están tomando decisiones de compra basadas en consideraciones éticas y ambientales. Las empresas que adoptan prácticas sostenibles y demuestran un compromiso con la responsabilidad social corporativa están ganando la lealtad de los clientes conscientes. Al respecto Irastorza afirma que, “el medio ambiente, el cambio climático, el respeto por la naturaleza, los materiales biodegradables, el reciclaje, son las nuevas preocupaciones basadas en los nuevos valores de la sociedad. Lo que hace unos años era un argumento que empleaban algunas marcas comprometidas para diferenciarse de la competencia, hoy son más que un commodity, son una exigencia, una demanda de los consumidores de todas las clases sociales.”
- Evolución de los Patrones de Consumo: Los cambios en el estilo de vida, las preferencias generacionales y las tendencias culturales están moldeando los patrones de consumo. Desde el auge de la alimentación consciente hasta el interés creciente en las experiencias en lugar de posesiones materiales, los consumidores están redefiniendo lo que valoran.
En resumen, el panorama del consumo después de los 2000 es dinámico y en constante evolución. Las empresas que comprenden y se adaptan a estos cambios están mejor posicionadas para satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores modernos pues estarán a la vanguardia de las decisiones que toman los mismos, permitiéndoles crecer y generar mayor posicionamiento así como tendrán un impacto social y medioambiental.
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