Supertransporte sanciona a Viva Air por restringir el tiempo para redimir los vouchers entregados durante la pandemia

La Superintendencia de Transporte impuso una multa de $175.560.600 de pesos a Fast Colombia S.A.S. (Viva Air) como sanción, al encontrarla responsable de vulnerar los derechos de los usuarios de transporte aéreo. El ente de control encontró dos razones para la sanción: haber impuesto un término distinto del previsto en la ley para redimir el voucher entregado ante la cancelación de vuelos ocasionada por las restricciones que se presentaron para prevenir la propagación del COVID-19, y por limitar la utilización del voucher a un solo uso, lo que implicaba que el usuario perdía cualquier saldo a su favor. Ante la sanción proceden los recursos de reposición y de apelación.

La SuperTransporte adelantó la investigación luego de recibir 23 denuncias en contra de Fast Colombia S.A.S. (Viva Air) por parte de usuarios que, después de realizar una solicitud de reembolso, habrían recibido vouchers para ser redimidos por servicios. Los usuarios se quejaban por los términos y condiciones establecidos de manera unilateral por la empresa, especialmente porque limitaban su uso a una sola vez, lo que impedía utilizar el saldo restante en la adquisición de otros servicios o la devolución del dinero, y por el término de tiempo máximo otorgado para su redención o uso.
 

Al respecto, es importante recordar que, en el marco de la emergencia sanitaria causada por el coronavirus COVID-19, se expidió el Decreto legislativo 482 de 2020, donde se previó la posibilidad de que las aerolíneas atendieran las solicitudes de reembolso presentadas por los usuarios con la devolución del dinero o prestando un servicio a los usuarios.

“Gracias a un trabajo arduo desde la Delegatura para la Protección de los Usuarios del Sector Transporte, y como resultado de su permanente labor de acompañamiento y su compromiso por velar por los derechos de los usuarios de los diferentes modos de transporte, la SuperTransporte profiere esta sanción, que busca proteger a los colombianos y recordarles a las compañías la necesidad de cumplir las disposiciones definidas. Con esto también fortalecemos el pilar de Legalidad definido por el Gobierno nacional”, manifestó Camilo Pabón Almanza, Superintendente de Transporte.
 

Así fue la investigación

Ante las denuncias recibidas, la Superintendencia inició una investigación administrativa a Fast Colombia S.A.S. y, después de haber escuchado a la aerolínea en sus descargos y pruebas presentadas, se concluyó que se vulneraron los derechos de los usuarios.

Frente a las denuncias por el tiempo de redención de los vouchers, en el Decreto Legislativo 482 de 2020 se incorporó una medida en beneficio de las aerolíneas, al permitirles atender las solicitudes de reembolso de los usuarios no en dinero (como es habitual), sino con prestación de servicios de la compañía hasta un año después de que culmine la emergencia sanitaria. Pero en ninguna disposición de dicho decreto se previó que con la entrega de un título valor (bono, voucher u otro) la empresa se liberaba de tal responsabilidad.

Por lo tanto, al limitar el tiempo en el que se podía utilizar el voucher, que en este caso era hasta noviembre de 2020, habría usuarios que se quedaron sin su dinero y sin la prestación de ningún servicio por parte de la empresa. Esto representa una limitación que, en términos expuestos por la Corte Constitucional, iría en detrimento de los derechos de los usuarios y consumidores.

En relación con la cantidad de veces que se podía usar el voucher, teniendo en cuenta que al redimir el voucher era posible que quedara un saldo a favor de los usuarios (por ejemplo, si el valor del nuevo tiquete era menor que el del tiquete originalmente adquirido), al imponer una limitación que implicaría que el usuario perdiera su saldo a favor, se estarían limitando los derechos que la ley le confirió a los usuarios.

Al respecto, el Superintendente Pabón indicó que “la entrega de un voucher o bono no equivale a la prestación de servicios, siendo sólo lo segundo lo que libera a la empresa de su obligación con el usuario. En otras palabras, las aerolíneas pueden reembolsar dinero o servicios, pero no pueden entregar títulos cuyas limitaciones impliquen que los usuarios pierdan sus derechos”.

Así, en la decisión se precisó que el término que por ley tienen los usuarios para disfrutar del servicio ofrecido por la misma aerolínea, es el que se encuentra establecido en el artículo 17 del Decreto 482 de 2020, definido como durante la emergencia sanitaria y hasta por un año más. Por lo tanto, las personas pueden solicitar la prestación de servicios en ese mismo periodo para disfrutar de los servicios a título de reembolso, atendiendo las diferencias tarifarias que correspondan y la disponibilidad de la aerolínea.
 

Sanciones

La Superintendencia de Transporte impuso mediante Resolución 174 del 18 de enero de 2021, una sanción de ciento setenta y cinco millones quinientos sesenta mil seiscientos pesos ($175.560.600 COP equivalentes a 4835,31 UVT), a Fast Colombia S.A.S. por infringir el derecho a la libre elección, incluir cláusulas abusivas y no realizar los reembolsos en servicios como se previó en la legislación vigente.
 

Recursos

Contra el acto administrativo que decidió la investigación administrativa e impuso una sanción, proceden los recursos de reposición y de apelación, de conformidad con lo previsto en el artículo 76 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

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